Por qué tu equipo ignora las reglas
En 1995, la ciudad de Bogotá tenía un problema mortal. Literalmente.
El tráfico mataba a más de 1.500 personas al año. Se habían probado multas más altas, más policías, más señales. Nada funcionaba.
Cuando Antanas Mockus se convirtió en alcalde, hizo dos cosas que nadie entendió.
Primero, despidió a 1.800 policías de tráfico.
Después, contrató a 20 mimos, que pronto acabaron siendo 420.
Los distribuyó por las intersecciones más peligrosas. Su trabajo: señalar y ridiculizar a quien cruzase en rojo, condujese de forma agresiva o ignorase a los peatones. Sin multas. Sin policía. Sin castigos formales.
En los siguientes años, las muertes por tráfico se redujeron más de un 50%.
Mockus no cambió las leyes. No cambió las multas. No cambió la infraestructura.
Cambió la regla informal: pasó a “si haces algo mal, la comunidad te lo va a señalar.”
La ley escrita era la misma. La regla real había cambiado por completo.
Las dos “constituciones” de tu organización
Toda organización tiene dos conjuntos de reglas.
Las formales: el “manual del empleado”, las políticas de RRHH, los criterios de promoción documentados, los objetivos, el proceso de aprobación de gastos… Las que están en el sistema de la empresa y que casi nadie mira.
Las informales: cómo se asciende realmente, quién tiene voz y quién no, qué comportamientos se toleran aunque contradigan los “valores oficiales”, qué pasa cuando alguien comete un error…
Las informales son las que gobiernan el sistema. Siempre.
Por qué las reglas informales son tan resistentes
Una persona nueva llega a tu equipo. Lee la documentación. Ve que “valoramos la experimentación.” Propone un experimento y sale mal.
Lo que dice el manual del empleado: “Aprendemos de los errores.”
Lo que pasa en la práctica: silencio incómodo en la siguiente reunión. Su manager le dice en la One on One que “quizás la próxima vez mejor consultar antes.” En la calibración de performance, ese incidente pesa. Seis meses después, la persona ya ha aprendido la lección: nada de experimentos.
Nadie cambió ninguna regla formal. La regla informal se transmitió sin que nadie la escribiera, sin que nadie la aprobara, y sin que nadie pueda señalar el momento exacto en que se estableció. Así funcionan las reglas informales: se transmiten por imitación y las consecuencias las refuerzan.
Y eso es precisamente lo que las hace tan difíciles de cambiar. No se puede eliminar algo que “oficialmente” nadie reconoce que existe.
El error que puedes cometer
Muchos managers operan asumiendo que las reglas formales son las que gobiernan. Diseñan procesos, definen criterios, comunican valores. Y luego se frustran porque la gente no se comporta como esperan.
No es que la gente sea “difícil”. Es que la gente sigue las reglas que ve, no las que lee.
Y la prueba es sencilla: mira qué pasa cuando alguien rompe una regla formal. Si no pasa nada, no era una regla. Era un deseo: un póster bonito en una pared. Un pdf preciosamente diseñado y colgado en el sistema interno de la organización.
Qué puedes hacer
1. Encuentra la regla que mueve todo lo demás
No todas las reglas informales pesan igual. Hay una que condiciona más decisiones que todas las demás juntas. El test es sencillo: pregúntate “si esta regla cambiara, ¿cuántas decisiones cambiarían con ella?”
Si la respuesta es “muchas” (o la menos: “las importantes”), ahí está tu palanca. Y, si cambiarla, genera resistencia inmediata, probablemente es una señal más de que es la correcta.
Mockus no cambió cincuenta normas de tráfico. Cambió una sola cosa: quién señala las infracciones. Pasó de la policía a la comunidad. Y eso reconfiguró todo lo demás.
En tu equipo puede ser algo como:
“Las decisiones técnicas las toma quien más cargo tiene.” Si cambias eso a “las toma quien más contexto tiene”, se reconfiguran reuniones, ownership, priorización, quién habla...
“Los errores se esconden.” Si cambias eso a “los errores se comparten”, cambia cómo se planifica, cómo se estima, cómo se pide ayuda.
No busques cambiar diez reglas. Cambia la que arrastra a las demás.
2. Cámbiala con algo más que palabras
Las reglas informales no se cambian anunciándolas. Se cambian alterando lo que pasa cuando alguien las sigue o las rompe.
Tienes tres mecanismos. Siempre son estos:
Consecuencias. Lo que tiene consecuencias visibles es lo que la gente repite. Lo demás es ruido. Si dices que valoras la colaboración pero solo promocionas a quien brilla individualmente, la regla real es: competir importa más que colaborar. No cambias eso con un mensaje en Slack. Lo cambias cuando colaborar aparece en las evaluaciones y en las promociones.
Fricción. Lo que es fácil de hacer, ocurre. Lo que es difícil, desaparece. Si quieres que la gente documente, puedes pedirlo... o puedes hacer que sin documentación no se pueda cerrar una tarea (o que sea tan fácil que sea casi gratis). Si quieres fomentar algo, reduce pasos, aprobaciones, riesgo percibido. Si quieres frenarlo, añade revisión, coste o exposición.
Visibilidad. Lo que se ve, se copia. Si en cada review destacas a quien “salvó el sprint a última hora”, estás reforzando el comportamiento heroico. Si destacas a quien evitó el problema semanas antes, estás cambiando la regla. Las historias que cuentas, los ejemplos que usas… todo eso define qué es “lo normal aquí.”
Los mimos de Bogotá usaban los tres mecanismos a la vez: hacían visible la infracción (visibilidad), la convertían en ridículo social (consecuencias) y creaban una barrera de incomodidad antes de saltarse un semáforo (fricción). Sin multas. Sin policía. Sin cambiar una sola ley.
3. Protege tu espacio de reglas
Puede que no controles las reglas de toda la organización. Pero siempre hay un espacio donde tienes poder e influencia.
Las micro-reglas que controlas tienen un efecto desproporcionado. Si decides que en tu equipo los errores se comparten abiertamente, acabas de crear un espacio donde la experimentación es posible. Aunque el resto de la empresa funcione al revés.
Pero esto tiene un coste. Si el sistema global va en otra dirección, tú te conviertes en el buffer entre las reglas de fuera y las de dentro. Si no lo defiendes, el sistema lo corrige hasta que vuelva a ser como antes. Es el trabajo invisible del manager que nadie reconoce.
4. Mantén la coherencia o no empieces
Una regla informal necesita veinte confirmaciones para establecerse y una sola contradicción para destruirse.
Si decides que tu equipo premia la colaboración, entonces la colaboración tiene que aparecer en las evaluaciones, en las celebraciones, en cómo asignas proyectos. Todo el rato. Sin excepciones visibles.
Porque la gente no escucha lo que dices. Observa lo que haces. Y sobre todo, observa lo que haces cuando es incómodo.
La coherencia no es un valor. Es el mecanismo por el cual una regla informal se convierte en “así se hacen las cosas aquí.”
Este post forma parte de una serie sobre los puntos de apalancamiento de Donella Meadows aplicados al management.
Las reglas del sistema ← este texto.
Nos leemos.
P.D.: Si quieres profundizar:
Pensar en sistemas de Donella Meadows. Para mí, el mejor libro sobre el tema. Corto, claro y con más ideas por página que en la mayoría de los libros de management.
Leverage Points: Places to Intervene in a System, el paper original de Meadows. 19 páginas que pueden cambiar la forma en la que ves cualquier organización.