Lo eliminaste “para ir más rápido” pero ahora va más lento
El 1 de agosto de 2012, Knight Capital perdió 440 millones de dólares en 45 minutos.
No fue un hackeo. No fue un desastre natural. Fue una actualización de software.
Habían eliminado una comprobación porque “ralentizaba los deploys”. El código defectuoso se desplegó directamente a producción y comenzó a ejecutar órdenes erráticas. En menos de una hora, la empresa estuvo al borde de la bancarrota.
Lo curioso es que tenían la defensa diseñada. Sabían que era necesaria. Pero alguien decidió que era prescindible.
Y probablemente tú estás eliminando algo similar ahora mismo.
El termostato de tu casa es más inteligente que tu organización
Un termostato es ridículamente simple. Tiene tres componentes:
Un objetivo: la temperatura deseada (22 °C, por ejemplo)
Un sensor: el termómetro que mide la temperatura real
Un mecanismo de corrección: la caldera o el aire acondicionado que actúa
Cuando hace más frío de lo deseado, el termostato detecta la desviación y actúa. Cuando la temperatura sube demasiado, deja de hacerlo. El sistema se autorregula sin que tengas que hacer nada.
En dinámica de sistemas, a esto se le llama un bucle de retroalimentación negativa. No porque sea “malo”, sino porque corrige desviaciones y devuelve el sistema a su estado deseado.
Con ese bucle simple, tu casa mantiene una temperatura estable 24/7.
Tu equipo también necesita termostatos
En una organización, estos bucles de feedback son los mecanismos que detectan desviaciones y las corrigen antes de que el sistema colapse:
Postmortems que identifican qué salió mal y cómo evitarlo
One-on-ones que detectan tensiones antes de que exploten
Tests automáticos que impiden que algo roto llegue a producción
Revisiones de código que atrapan errores antes del deploy
No son burocracia. Son termostatos.
Y aquí viene el problema.
El error que comete todo el mundo (incluido tú)
Existe un patrón que se repite:
Alguien propone eliminar un proceso porque “ralentiza el trabajo” o “ya no es necesario”.
El razonamiento es tentador:
“Hace meses que no tenemos incidentes, ¿para qué mantener esto?”
o
“Los postmortems nos quitan tiempo de desarrollo real”.
Y tienes presión. Tu jefe pregunta por qué tu equipo va más lento que otros. Tu equipo se queja de las “reuniones inútiles”. Tú quieres demostrar que puedes mover las cosas rápido.
Así que lo elimináis.
En el corto plazo, todo parece ir mejor. El equipo celebra la victoria contra la burocracia. La velocidad aumenta. Te felicitas por “una decisión valiente”.
En el largo plazo, has desconectado el termostato.
Y cuando llega el verano (o el invierno), tu casa se vuelve inhabitable.
Es exactamente lo que le pasó a Knight Capital.
Cuando el termostato deja de funcionar (aunque nadie lo toque)
Un bucle de feedback puede fallar en cualquiera de sus tres componentes:
1. El objetivo no está claro
Si el equipo no sabe cuál es el estado deseado, no puede saber cuándo se desvía.
“Entregar software de calidad” no es un objetivo. Es una intención vaga.
“Mantener el tiempo de respuesta de la API por debajo de 200 ms en el percentil 95” sí lo es. Es medible, específico, verificable.
2. El sensor está bloqueado
Los sensores en tu equipo son conversaciones, métricas, reportes, one on ones…
Pero pueden fallar:
Por miedo: Nadie reporta problemas porque temen ser culpados. Ya hablé sobre esto en Cómo crear un entorno donde cualquier persona de tu equipo se atreva a hablar.
Por filtros: La información se maquilla antes de llegar arriba
Por ruido: Hay tantas alertas que lo importante se pierde
Por retraso: Cuando la información llega, el problema ya es crítico (escribí sobre esto aquí).
Un sensor roto es peor que no tener sensor. Te da una falsa sensación de control.
3. El mecanismo de corrección es débil
Puedes tener un objetivo claro y un sensor perfecto, pero si no hay forma de actuar capaz de corregir, el bucle no sirve.
Es como un termostato que detecta que hace frío pero tiene la caldera rota.
En los equipos pasa cuando se detectan problemas, pero nadie tiene tiempo, presupuesto o autoridad para solucionarlos. Así que el equipo aprende a callarse. Total, ¿para qué? Si nada va a cambiar…
Cuando desconectar tus termostatos
G.K. Chesterton lo explicó con una parábola: imagina que cruzas un campo y encuentras una valla en medio del camino. No sabes por qué está ahí. Tu primer impulso es quitarla porque parece innecesaria.
Chesterton decía: no la quites hasta que sepas por qué la pusieron.
Ese proceso extraño que te parece absurdo puede estar previniendo un problema que todavía no has experimentado. Esa reunión que parece innecesaria puede ser el único momento donde cierta información crítica fluye entre equipos.
Y esto es especialmente peligroso si eres nuevo en un equipo o sistema. No has vivido el problema que ese mecanismo previene, así que te parece inútil.
A veces el problema es cíclico: solo aparece una vez al año, en el cierre fiscal, cuando hay auditoría. Llevas seis meses, nunca lo has visto, el mecanismo te parece burocracia innecesaria. Lo eliminas.
Y seis meses después descubres exactamente por qué existía.
Antes de eliminar algo, entiende por qué existe. Y si nadie recuerda ya por qué existe, esa es precisamente la señal de que debes investigar más, no de que puedes borrarlo sin consecuencias.
Tres cosas que puedes hacer mañana
1. Audita tus termostatos
Haz una lista de los mecanismos de feedback que tiene tu equipo. Pregúntate:
¿Tenemos objetivos claros y medibles?
¿La información fluye rápido y es verdadera?
¿Cuándo detectamos problemas, tenemos formas de actuar?
Si alguno falla, tu sistema no funciona como debía.
2. Protege los mecanismos de emergencia
Hay defensas que se usan poco, pero son críticas cuando se necesitan.
Las comprobaciones antes de un deploy. Los postmortems después de incidentes. Las one on ones donde se puede hablar con honestidad.
Parecen lujos cuando todo va bien. Hasta que dejan de serlo.
3. Fortalece la honestidad del sistema
Un sistema se corrige mejor cuando la información es clara, rápida y honesta:
Seguridad psicológica para reportar problemas sin miedo
Menos capas que distorsionen la información
Datos visibles para todo el mundo
Menos tiempo entre el problema y su detección
Cuanto más clara , veraz y oportuna es la información, mejor funciona el termostato.
En conclusión
Tu casa tiene un termostato que funciona 24/7 sin supervisión. Idealmente, tu organización debería ser al menos igual de inteligente.
Los bucles de retroalimentación negativa son solo uno de los puntos de apalancamiento que identificó Donella Meadows.
En esta serie, ya hemos visto Por qué cambiar los números nunca arregla nada, El coste invisible de trabajar al 100%, El cuello de botella que está frenando tu equipo y Estás guiando a tu equipo mirando el retrovisor.
Cada nivel que subimos, el impacto potencial de cada punto de apalancamiento es mayor.
Nos leemos.
PD: Justo estamos grabando un curso en ManagerPro (disponible pronto) sobre una de las estrategias para tener un bucle de retroalimentación de los que regulan el sistema: las One on Ones.
Si esta edición te ha aportado algo o te ha dejado pensando, considera reenviársela a alguien a quien también le pueda servir.