Cuando alguien rompe a llorar... ¿Manager o psicólogo?
Es un 1:1 cualquiera con Alex, de tu equipo. Repasas varios temas que tenías pendientes. De repente, Alex baja la cabeza y se queda en silencio. Primero piensas que está pensando en cómo explicarte un problema técnico. Pero al levantar la vista ves que tiene los ojos rojos y que unas lágrimas le resbalan por las mejillas.
En ese momento te aparecen preguntas: ¿Debo actuar como un psicólogo? ¿Debo mantener una distancia profesional?
¿Cuáles son los límites de tu rol apoyando a empleados con problemas personales?
La realidad de los problemas personales en el trabajo
Es inevitable que las personas traigan al trabajo parte de sus problemas personales. No podemos pretender que las personas "compartimentalicen" su vida y dejen sus preocupaciones en casa. Esa habilidad no es natural para el ser humano.
Tarde o temprano todos enfrentamos situaciones difíciles – un familiar enfermo, un divorcio, la pérdida de un ser querido – y es normal que esas circunstancias afecten a nuestro entorno laboral.
Esto plantea un dilema para los managers. Por un lado, se espera que un buen manager apoye a su equipo con empatía cuando alguien atraviesa dificultades. Por otro lado, se suele advertir que "el manager no es psicólogo". ¿Dónde está el equilibrio? ¿Cuáles son los límites de la ayuda que un manager puede brindar sin sobrepasar su rol?
Cómo apoyar a una persona de tu equipo
Aunque no seamos psicólogos ni especialistas en salud mental, es necesario desarrollar cierta "inteligencia de bienestar" para detectar cuándo alguien está teniendo dificultades y saber ofrecer apoyo de forma adecuada.
Piensa en ello como una especie de "primeros auxilios" emocionales básicos, sin llegar a invadir terrenos que corresponden a otros profesionales más cualificados.
En otras palabras: el manager debe ser consciente, estar dispuesto a apoyar y mostrar interés, pero sin intentar diagnosticar ni "tratar" los problemas personales de sus empleados.
Acciones recomendables
Muestra disponibilidad y escucha empática: Mantén abierta la puerta para que la persona se acerque si lo necesita. Cuando lo haga, bríndale toda tu atención, con empatía y sin juicios. Evita hacer preguntas intrusivas o exigir detalles que no quiera compartir; respeta su privacidad y limítate a escuchar en primera instancia.
No te apresures a dar soluciones: Entiende sus necesidades y no saltes inmediatamente a proponer respuestas. Explora primero si la persona necesita ayuda (quizá ya esté en ello con sus propias estrategias y solo quería compartir). Si está abierta a recibir apoyo, analiza juntos qué opciones existen dentro de las posibilidades de ambos.
Ofrece flexibilidad y ajustes razonables: Dentro de lo posible, adapta lo que esté a tu alcance. Modificar horarios temporalmente, reordenar prioridades, facilitar el teletrabajo o redistribuir tareas son medidas que pueden marcar la diferencia.
Señala los recursos de apoyo disponibles: Infórmate de las herramientas que ofrece la empresa (programas de asistencia, líneas de ayuda psicológica, permisos) y explora con la persona esas opciones.
Explora posibilidades no comunes: Las organizaciones suelen tener recursos estándar, pero muchas veces están dispuestas a tratar casos particulares. Es el momento de ser creativo y forzar un poco el sistema para ver hasta dónde puede ser flexible. Por ejemplo: horarios de 4 días temporalmente, trabajar desde otra ciudad para estar cerca de familia, o anticipos de nómina para gastos médicos urgentes. Haz estas gestiones primero con tus superiores o con los departamentos adecuados, y solo comparte las opciones con la persona cuando sean reales.
Mantén la comunicación y la empatía en el día a día: Realiza check-ins regulares de manera respetuosa. Por ejemplo, en reuniones individuales pregunta: "¿Cómo te sientes esta semana? ¿Hay algo en lo que te pueda apoyar?". También puedes enviar un mensaje directo para mostrar tu disposición. No se trata de hablar cada día del tema personal porque te salta un recordatorio en el calendario, sino de crear un ambiente de seguridad psicológica y conexión personal suficiente para servir de ayuda.
En resumen, no debes intentar ser terapeuta, pero sí conocer las nociones básicas de primeros auxilios emocionales: saber escuchar, orientar hacia la ayuda adecuada y ofrecer toda la empatía y apoyo posible.
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Cuándo la situación excede tu rol y requiere ayuda profesional
Así como es importante brindar apoyo básico, también lo es reconocer cuándo un problema personal supera lo que un manager puede manejar. El límite aparece cuando el rol del jefe comienza a confundirse con el de un psicólogo, o cuando la situación del empleado implica temas de salud mental serios que requieren intervención especializada.
Indicadores de que se está llegando al límite
Problemas que escapan de tu competencia profesional: síntomas de ansiedad o depresión severas, trastornos del comportamiento, traumas, conflictos familiares graves. Tu función en estos casos se limita a apoyar en lo laboral y sugerir ayuda profesional.
Riesgo para la seguridad o salud: si detectas señales de alarma muy serias (ideas de autolesión o conductas que pongan en peligro su integridad o la de otros), debes escalar de inmediato a RR. HH. o a recursos de emergencia. La seguridad está por encima de la confidencialidad.
Deterioro persistente del desempeño pese al apoyo brindado: si tras flexibilidades razonables el empleado sigue sin poder cumplir responsabilidades básicas, consulta con tus superiores o RR. HH. sobre opciones como permisos, cambios de horario, adaptaciones del entorno o cambios de contrato.
Cuidarte a ti también
Si la persona empieza a depender emocionalmente de ti o sientes que te resulta difícil soportar la carga emocional de lo que transmite, debes cuidarte, poner límites y redirigir el caso hacia otros profesionales.
En conclusión
La línea entre lo personal y lo laboral puede ser difusa, pero un manager efectivo sabe caminar ese límite con empatía y prudencia. Apoya a tu equipo en lo humano, creando un entorno seguro y flexible. Ofrece comprensión, empatía y las adaptaciones necesarias y orienta hacia ayuda profesional cuando sea necesario.
Nos leemos.
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